どこの会社でも業務を進める上でコミュニケーションはとても重要なものですね。

しかし、きちんと伝えているにも関わらずミスが生まれたり、思わぬトラブルが発生してしまった、という経験をお持ちの方は多いのではないでしょうか。

• なんで言ったとおりにやらないのか…
• どうしてこちらが伝えたことが分からないんだろう？

こうした感情を持ってしまうので「ミスコミュニケーション」によるものです。

しっかりとコミュニケーションがとれているつもりでも、実は自分の意図が正しく伝わっていないのかもしれません。
さらに、正しくコミュニケーションをするためには聞いている人が「どのような思い込みをしているのか」についても知っておく必要があるのです。

今回は、コミュニケ―ションが上手くとれておらず仕事に支障が出てしまっていると悩んでいる方にぜひ読んでいただきたい内容です。

１.ミスコミュニケーションの原因

1-1.コミュニケーションが上手くいかない２つの理由

コミュニケーションがうまくいかない原因は２パターンあることをご存知でしょうか？

コミュニケーションがうまくいかない理由は

• ディスコミュニケーション
• ミスコミュニケーション

の２つが考えられます。

ディスコミュニケーションは、これくらいは話さなくても相手はわかっているだろうという思い込みで、大切な内容を伝えていないというものです。

ディスコミュニケーションの問題点は、必要なコミュニケーションができていないという点です。

一方ミスコミュニケーションは、コミュニケーションの時間は確保し、大切な内容も伝えているのに、問題が発生するものです。

これは、伝える側の意図と、受け取る側の認識に齟齬があるのが大きな原因になります。

あなたはどちらに当てまはりそうでしょうか？

もしディスコミュニケーションのほうに該当するのであれば、コミュニケーションをもっとしっかり行うというやり方で対処できます。

しかし、ミスコミュニケーションについては、コミュニケーション自体は取れているだけに、何が問題なのかはコミュニケーションの内容を吟味しなければなりません。

コミュニケーションをブラッシュアップするためには、まずは「どうして違う意図で相手に伝わってしまうのか」を知る必要があります。

1-2.ミスコミュニケーションが起こる原因

そもそもなぜミスコミュニケーションは起こってしまうのでしょうか？

ミスコミュニケーションは「伝える側の問題」と「受け取る側の問題」の二点に分けられます。

伝える側の問題としては、「言ったつもりになっている」というケースがあります。

例えば、会議の場で部下たちに注意したはずなのに思ったように改善されておらず、「前回の会議で改善点を話したのにどうなっているんだ！」というものです。

注意はしていましたが、改善点までは具体的に提案しておらず、それで本人が言ったと思い込んでいるのですから、意図が伝わることは難しいでしょう。
結果として部下の行動は思ったように改善されていなかったのです。

一方、受け取る側の問題としては、「別の意味で受け取っていた」というケースがあります。

極端な例になりますが、北海道の会社の職場で部下に古くなった書類をどうするのか尋ねられた際に「投げて」と伝えたところ、投げつけられたという話があります。

北海道では、「投げる」には「捨てる」という意味があります。しかし本州出身の人間にはそれでは伝わりません。まったく別の意味として捉えてしまうのです。

このように、意図を正確に伝えたり受け取けとったりするには用語や基礎知識を共用していなければ成り立ちません。

伝える側、受け取る側のどちらが悪いということではなく、相手の立場に立って「本当に伝えたいことが伝わっているのか」「伝えたいことを理解できているのか」という思いやりが必要だということになります。

丁寧さを欠いたコミュニケーションでは、ミスコミュニケーションが発生しやすい傾向があるのです。

次からはミスコミュニケーションを防ぐための対策について解説していきます。

2.ミスコミュニケーションを防ぐための対策

2-1.定量的な情報の具体化

ある会社の課長が、今月は大切な時期だと考え、会議の際に以下のように部下に奮起を促したとします。

はたして、この課長の指示は的確に相手に伝わるでしょうか？

もちろん、頑張らなければならないという気持ちは伝わっているでしょう。

しかし、人によって受け止め方はバラバラになることは間違いありません。

「どのくらい」頑張ればいいのかが曖昧なため前月からは売り上げは伸びましたが、前年に比べると下がってしまい課長の意図しない結果になってしまう可能性があります。

それは、この課長の指示は具体性に欠けているからです。

• 「いくら」売り上げを出すべきなのか
• 前月比や前年比で「何％」伸ばすのか

という具体的な情報が明示されていません。

毎年、この時期は前年比と比べて売り上げを出すことが当たり前になっているのだからいちいち言わなくてもわかるだろう、という判断だと目標の共有は難しくなり「言ったはずなのに」というミスコミュニケーションが発生してしまいます。

こういったミスコミュニケーションを防ぐためには、上記のように「定量的な情報は具体的に示す」ことが大切です。

こうした指示であれば、目標の共有が正確にできるのでミスコミュニケーションを防ぐことができます。

2-2.記録を保管して共有する

• 伝える側が言っていないのに言ったと思い込んでいる
• 受け取る側が聞いたことを忘れている

こうした経験をお持ちの方も多いかと思いますが、このようなミスコミュニケーションは話の内容を「記録しておく」ことで防ぐことができます。

ただし、何から何まで記録し、確認しなければならないと非効率的になりますのでポイントだけを記録しておくといいでしょう。

また、業務にあたっては打ち合わせや会議で使用される資料を確認することも多いので、正確な内容が要求されます。

情報が更新されることも頻繁にありますが、その際にはどちらの資料が最新なものであり、どちらを参照すべきかなどを相手にしっかりと伝えることも重要です。

古い資料に書いてある内容に従って業務を行って、意図が伝わっていない結果になる危険性があるのです。
こうしたことが大きなトラブルに発展する可能性もあるでしょう。

さらに、メールなどによるコミュニケーションが多いケースでは、報告・連絡がタイムリーに行えるもののどれが最新なものなのか繁雑になる場合もあります。

資料についてはしっかり整理し、どれを参照すべきかということを共有し的確に相手に伝わるように配慮しましょう。

2-3.メタモデルを理解する

「メタモデル」という言葉自体を聞いたことがある人は少ないかと思いますが、これはコミュニケーションの正確さを取り戻すための「質問スキル」のことをいいます。
メタモデルは、ミスコミュニケーションによってすれ違いが発生した状態を「正常化」させることが目的です。

少しややこしい話かもしれませんが、ついてきてください。

そもそも私たちが行なっているコミュニケーションは表層部に過ぎません。
そして、表層部では分からない深層部にある「失われた情報」を得るために質問を行います。

例えば以下のAさんの発言をご覧ください。

よく聞くセリフですよね？

でもこの発言を見ると以下のような情報が失われています。

こうした質問をすることで、相手の深層部にある情報を引き出すことで正確なコミュニケーションを行うことができるのです。

そして、ミスコミュニケーションは「一般化」「歪曲」「省略」の３つのプロセスによって発生してしまいます。

正確なコミュニケーションを行うためには、これらの内容と対処法を知ることが重要です。
以下で起こり得る具体的なケースを見ていきましょう。

一般化

「一般化」は、数少ない経験がすべてに反映されると思い込んでいるパターンです。

例えば、「他社から依頼されていた資料作成が完成し、それを上司に報告する」とします。
しかしチェックについては触れていません。

ここでは「社外に納品する前に当然社内で一度チェックしてくれるだろう」という思い込みが働いているのです。
これでは「なんでチェックしなかったんだ？」と言われてしまうことが目に見えます。

これを防ぐため「すべてそうなのか」と自分に問いかける必要があるでしょう。

歪曲

「歪曲」は、「●●だからきっと●●」だ、と決めつけてしまうパターンです。

例えば、「会議で自分の意見が否定された。だから自分は嫌われている」と決めつけてしまっている状態です。
そうなってしまうとやる気がおきず、発言者との関係もぎくしゃくしてしまうでしょう。
そうすると当然業務にも支障が出てしまいます。

ここでは「どうしてそう思うのか」「どうして二つが繋がるのか」ということを改めて考えてもらうことで自分が勝手に決めつけていることに気が付いてもらうことができます。

省略

「省略」は、具体的な情報が削除されているパターンです。

例えば、「あの部下は努力が足りない」と思い込んでいる上司がいるとします。

こうした上司とコミュニケーションを取ると認識のズレが起こってしまいかねません。

ここでは「誰と比べてそう思うのか」「いつどんな行動を見てそう思ったのか」「努力している基準とは何なのか」といったことを質問し具体的に考えてもらうことで自分の思い込みに気づいてもらうことができます。

基本的にメタモデルには第三者による的確な質問が必要になりますが、第三者がいなくても自分の思い込みや相手がどう思っているのかを考える際に有効な知識です。

メタモデルを参考にしながらコミュニケーションをより向上させていきましょう。

まとめ

「意図をしっかり相手に伝える」「相手の意図をしっかりとくみ取る」というコミュニケーションのブラッシュアップはミスコミュニケーションを防ぐためには非常に重要になります。

「きっと伝わるだろう」「きっとこういう話だろう」という思い込みが、ミスコミュニケーションを発生させます。
これは職場だけではなく、家庭などのプライベートシーンにも通じるお話です。

ミスコミュニケーションを防ぐことは、危機的な状況に陥ることを未然に阻止できる大切な対策なのです。