傾聴とは具体的にどのようなものですか?また、どのようなメリットがあるのでしょうか?

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私は小売業界でマネージャーとして働いています。
最近、会社の研修や書店に置いている本などで「傾聴力が大事」という話を良く見聞きします。普通に話を聞くことと傾聴の違いがあまりわかっていないのですが、傾聴とは具体的に何をさすもので、傾聴をすることでどんなメリットがあるのでしょうか?また、具体的な傾聴のやり方も知りたいです。

回答者プロフィール

<結論>
傾聴力を高めることでコミュニケーション上手になれます。

<解説>
最近、「傾聴力」という言葉が注目されていますね。
それだけコミュニケーションにおいては傾聴は重要だということです。

「コミュニケーション上手は、聞き上手」と言われるように、傾聴力を身につけることでコミュニケーション上手になります。

コミュニケーション力が高いということは相手との関係性をうまく構築することができるので、プライベートやビジネスにおいても大きなメリットがあるので多くの方が傾聴力を高めようとしています。

傾聴とは「耳を傾けて、熱心に聞く聴く」ことをいいます。

もともとは、カウンセリングやコーチングにおけるコミュニケーションスキルの一つなのですが、先ほどもお伝えしたようにプライベートやビジネスにおいても重要なスキルのため一般的に浸透してきたのです。

では、いわゆる普通に「聞く」ことと、「傾聴」では何が異なるのでしょうか?

普通の「聞く」は感覚器官として(ただ単に)聞くことを言います。

一方、「聴」という字は見るとわかりますが、「目、耳、心」という字が使われていますよね。
ですので、しっかりと目と耳と心を使って聴きます。

ご質問者の方のようにスタッフの話を聴く機会が多い管理職にこそ、より傾聴力が重要なのです。

部下と上司との会話で

部下:先日の件ですが、お客様と話しまして〇〇というご意見をいただいた中で…
上司:で、結論はなんなの?

このような相手の話を遮って問い詰めてしまう方も非常に多いですが、良いコミュニケーションとはいえません。

若手社員は自分の意見が上司に受け止められていると感じられた場合にモチベーションが高まる傾向があります。
部下の話を傾聴することは、信頼関係の構築と人材育成に大きく役立つのです。

さらに、聴き方次第で相手の話す内容が変わってくるということも知っておかなければなりません。

例えば

部下:昨日お客様から〇〇ということを相談されまして…
上司:ふ〜ん

このような聴き方をしてしまうと、部下の方も「話しても無駄なのかな」と感じてしまい、話がしにくくなってしまうでしょう。
そうすると、部下の抱えている問題や課題も相談できず仕事に影響が出てしまいます。

また、先ほど例に出したような話を遮ることや、他にアドバイスはしないというのもポイントです。
その時点で、話を聴くのではなく、話をする側になってしまっているからです。

他にもやってはいけないこととして、否定をしない、無関心な態度で聞かない、説得しないなどいろいろありますが、
とにかく大切なのは「目、耳、心」を向けるようにして、しっかりと話を聴くことなのです。

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